Så stärker verkstäder kundrelationen genom kundportaler

Ett sätt för verkstäder och industri att kunna förmedla orderstatusar enklare, förbättra sin produktdata snabbare samt hjälpa och vårda sina kunder bättre? Digitalisering stärker affärsrelationer, utan att ta bort den mänskliga kontakten.

Det menar Kenneth Lyngshede, Head of Global Sales & Strategic Partnership på Litium, ett av Nordens ledande bolag inom digital handel. Han tror att vi måste börja se på mänsklig kundkontakt som något fundamentalt vid vissa tillfällen, men också frustrerande och tidsödande vid andra.

– Ordet ”digitaliseringsfrågor” kan låta som att vi ska skicka in en robot som ersätter alla relationer, men mänsklig dialog vid rätt tidpunkt kan både initiera och fördjupa ett samarbete. Däremot kan vi dra en parallell till att handla mat online: Om jag ska klicka hem mjölk vill jag ju inte prata med någon som jobbar på matkedjan, för jag vill bara ha hem mjölken så smidigt som möjligt. När processen redan är känd och kunden vet vilken produkt som ska köpas, då kan den påtvingande mänskliga kontakten i stället upplevas som en bristfällig servicegrad som känns ineffektiv. I en kundrelation ska fråga sig vilka produkter och tjänster som är vår motsvarighet till mjölken.

Sparar tid för både kund och leverantör
Just kundens vana att kunna göra ärenden online, såväl privata som inom arbetet, är enligt Kenneth Lyngshede en av många anledningar till att lägga till digitalisering även i sin kundservice. Han ser en stegrande förväntan bland kunderna på hög, effektiv och enkel servicegrad genom self service.

– Vi ser kunder som vill hitta ett certifikat, se vilken reservdel som passar deras senaste inköp, lägga ärenden om avvikelser eller veta en produkts co2-avtryck – och som måste ringa eller maila för att få fram detta! Tänk om de i stället kunde ha allt samlat online? Ett område som tar mycket tid för många är orderstatus, både för kunder som känner att man behöver ringa eller maila upprepade gånger och fråga hur leveransen går, och för medarbetare som behöver svara på samma fråga, året runt. Om man istället kan ha en kundportal som visar leveransstatusen kan man frigöra tid för alla.

Självbetjäning ger nöjdare kunder och frigör tid internt
Kenneth Lyngshede poängterar att man traditionellt sett inom just verkstad och industri varit tvungen att bara förlita sig på relationer och den mänskliga kontakten, eftersom branschen bygger på långsiktiga och djupt rotade samarbeten mellan leverantör och kund. Idag finns nya möjligheter som alla parter tjänar på att ta vara på, för relationen stärks genom hög servicegrad och tillgänglighet. Digitaliserad kundservice ska enligt Kenneth Lyngshede ses som en värdefull komplettering, inte en ersättning.

– Man jobbar långsiktigt ihop, ofta med speciellt framtagna verktyg eller processer för att leverera till sin kund, vilket gör den personliga dialogen intensiv i vissa faser. Ett systemmässigt processtöd kan därför komplettera där det behövs, det är ju fantastiskt att kunderna upplever en förhöjd servicegrad när de själva utför delar av vårt arbete! Då kan de göra det på sitt sätt, på en tid som passar dem. På det sättet har vi gjort dem glada när de får göra vårt jobb, det är ju självbetjäning i ett nötskal!